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Persönliche Guest Journey in einer Post-Covid-19 Welt

By:

Theresa Lindauer

Gerade zu Zeiten von Covid-19 ist es schwierig, im Hotel ein persönliches Ambiente zu kreieren. Abstandsregelungen, Kontakteinschränkungen und Obergrenzen für Gäste und Besucher lassen die ganze Guest Journey, also alle Berührungspunkte mit dem Gast oft distanziert erscheinen.

Deshalb ist es wichtiger denn je, dem Gast ein familiäres, persönliches Gefühl zu vermitteln, sodass sich dieser trotz aller Einschränkungen wohl fühlt.

Dies sollte schon vor der Buchung des Gastes beginnen: geben Sie als Hotelier dem Gast auf Ihrer Webseite das Gefühl, dass Sie sich an die neuen Anforderungen angepasst haben und alles im Griff haben. Ehrlichkeit und Authentizität sind hier zentrale Werte, um das Vertrauen des Gastes zu gewinnen. Ein gewisses Entgegenkommen der Gastgeberseite gegenüber dem Gast als Kompensation für die Einschränkungen ist auch immer von Vorteil, wie zum Beispiel eine Lockerung der Stornobedingungen. 

Eine persönliche Geste ist es außerdem, direkt auf eine Reservierung/Buchung zu reagieren, sei es per Telefon oder auch per Mail.

Ein Telefongespräch zur Klärung erster Fragen ist natürlich immer am persönlichsten, jedoch können auch andere, kreative Varianten gewählt werden, um Sympathie bei den Gästen zu wecken, wie zum Beispiel ein humorvolles Video über die getroffenen Vorkehrungen im Haus oder was sich seit dem Lockdown geändert hat. 

Ist der Gast dann im Haus, werden die größten Umstellungen für ihn im Restaurant zu bemerken sein. Größere Abstände zwischen den Tischen, eventuell keine Buffets und Servicekräfte mit Masken. Doch auch diese Umstände kann man positiv nutzen. Dadurch, dass die Gästezahlen so reduziert sind, haben Sie als Hoteliers die Chance, die Beziehungen zu jedem einzelnen Gast noch mehr zu stärken.

Jeder Gast sollte am Ende gefragt werden, ob er sich denn im Hotel wohl und sicher gefühlt hat. Einerseits um dem Gast zu zeigen, dass Ihnen seine Sicherheit und sein Wohlbefinden am Herz liegen, andererseits aber auch als Feedback für Sie als Hotelier, damit Sie wissen, ob Sie alles richtig machen mit den Vorkehrungen, die Sie getroffen haben. Geht der Gast mit einem guten Gefühl nach Hause und fühlt er sich von Ihnen ernst genommen, steigert das natürlich auch die Chance auf eine positive Bewertung.

Mit der Abreise des Gastes ist aber die Guest Journey auch in Corona-Zeiten noch nicht vorbei.

Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Gästen und geben Sie Updates über Ihr Haus. Was Kommunikation auf sozialen Medien für Gäste immer persönlicher macht, sind Infos über das Team. Zeigen Sie Ihr Team in Videos, Fotos oder Beiträgen. Die Gäste freuen sich sicherlich, in einem Post die nette Rezeptionistin oder den freundlichen Kellner wiederzuerkennen. 

Auch auf unserer Giggle-App lässt sich das Team ganz leicht miteinbinden. Jedes Team-Mitglied kann sogar kurz beschrieben und mit mehreren Erlebnissen verknüpft werden. Somit ist unsere Giggle-App maximal persönlich und durch die online-Buchbarkeit der Erlebnisse 100% Corona-Konform. Durch abwechslungsreiche Erlebnisse müssen Gäste auch in diesen Zeiten nicht auf einen unvergesslichen Urlaub, der von spannenden Unternehmungen geprägt ist, verzichten.

Theresa Lindauer
theresa@giggle.tips
Bio:
Theresa is currently our intern at Giggle and a great asset to our Team! She studies Business and Management at the Management Center Innsbruck and is originally from southern Bavaria.
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