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8 Gründe warum Ihr so wenig Zugriffe auf Eure digitale Gästemappe habt

By:

Lena Luxner

Ein absolutes must-have. Zumindest im letzten Jahrzehnt. Die digitale Gästemappe.


Seit einigen Jahren scheint nun auch die Hotellerie endlich im digitalen Zeitalter angekommen zu sein. Wenn auch nur in kleinen Schritten. Eine digitale Gästemappe war einer der ersten Schritte und ein absolutes Must have. Und sobald der Nachbar sich eine zugelegt hatte, konnte man selbst auch nicht mehr darauf verzichten. Im Handumdrehen wurden tausende von Hotels mit den neuen digitalen Begleitern ausgestattet.


Und die Betonung liegt hier wirklich auf ausgestattet. Denn plötzlich waren die digitalen Gästemappen da, weil sie ja die anderen auch hatten. Aber wie sie nun sinnvoll und vor allem zielgerecht einsetzt werden, ist bis heute ganz vielen Hotels noch nicht klar. Coaching oder Schulungen für den richtigen Umgang? Fehlanzeige.


Das mag mitunter einer der Gründe sein, warum Ihr Euch immer wieder aufs Neue dieselbe Frage stellt:

«Warum haben wir so wenig Zugriffe auf unsere digitale Gästemappe?»


Einer der wohl offensichtlichsten Gründe ist ein erforderlicher Download aus dem App- oder Google Play Store.

Und ja, es gibt sie tatsächlich noch. Gästemappen, die man downloaden muss. Aber mal ganz ehrlich: Welcher Gast lädt sich denn im Jahre 2020 noch eine App auf sein mobiles Endgerät? Vor Allem wenn er diese nur für ein paar Tage im Jahr verwendet.


Ein weiterer großer Einflussfaktoren auf die schlechten Zugriffsraten der digitalen Gästemappe ist die Kommunikation.

Aber nicht nur bei der direkten Kommunikation an den Gast hapert es, sondern dies fängt oftmals schon bei der internen Kommunikation an.

«Wie, wir haben eine digitale Gästemappe?! – Ach, das wusste ich ja gar nicht.»

Und glaubt mir, das kommt öfter vor als Ihr denkt. Wenn nicht mal das Hotelteam über die digitale Gästemappe und deren Einsatzmöglichkeiten informiert wurde, wie sollen denn dann ein Gast Bescheid wissen, dass er die Informationen auch digital abrufen kann?!


Gehen wir aber davon aus, dass zumindest das Rezeptionsteam darüber informiert ist, dass die digitale Gästemappe sie nun dabei unterstützen soll, die Gäste während deren Aufenthalt über alles wichtige zu Informieren. Etwas zu wissen und auf etwas aktiv hinzuweisen - und es im besten Falle noch zu zeigen sind zwei Paar Schuhe. Beim Check In erhält der Gast ohnehin schon eine Flut an Informationen, wenn die digitale Gästemappe nur beiläufig erwähnt wird, geht dies oft klarerweise völlig unter.


Wo wir auch schon bei unserem nächsten Punkt angekommen wären.

Es reicht einfach nicht, den Gast einmal beim Check in hinzuweisen oder bestenfalls noch einen QR-Code in der Morgenpost zu platzieren und zu hoffen, dass der Gast die digitale Gästemappe bei Bedarf schon finden wird. Kontinuierliche Touchpoints, die den Gast während der gesamten Gäste Journey begleiten, sowie eine aktive Kommunikation sind hier unumgänglich.


Ein weiteres Problem, dass viel zu oft unterschätzt wird, ist das Design und der erste Eindruck.  

Ein Großteil der digitalen Gästemappen sind auch heute noch viel zu statisch in deren Darstellung und sprechen den Gast auf den ersten Blick einfach nicht an. Die Gäste sind es gewohnt, mit perfekt designten Programmen, bei denen auf das noch so kleinste Detail geachtet wird, zu agieren. Denkt hier an Netflix, Spotify und Co. – die Milliarden nur in das Design und in den ersten Eindruck investieren. Dazu kommt meist noch die noch die komplizierte Handhabung. Im Urlaub möchte ich mich einfach nicht mit komplizierten und benutzerunfreundlichen Systemen, die weder intuitiv noch logisch aufgebaut sind, herumschlagen. Es ist es mir einfach nicht wert, mich minutenlang durch ein System zu wühlen, um beispielsweise die Öffnungszeiten der Sauna zu finden. Verständlich, dass hier der klassische Weg, nämlich der Gang zur Rezeption, oder der Griff zur «guten alten gedruckten Zimmermappe», bevorzugt wird.


Wenn Ihre Eure digitalen Begleiter genauer unter die Lupe nimmt, werdet Ihr schnell merken, dass die geringen Zugriffsraten immer öfters auch auf die Inhalte zurückzuführen sind.

Entweder man wird als Gast mit Informationen überflutet und befindet sich sozusagen in einem Labyrinth, indem man keine relevanten Informationen mehr finden kann oder man findet eine dezimierte Version der Hotelwebseite vor, bei denen Inklusivleistungen, Zimmerpreise und co dargestellt werden. Hierbei frage ich mich immer wieder – wer braucht das denn? Solche Informationen sind für mich vor der Buchung relevant, aber sobald ich im Hotel bin, interessiere ich mich für andere Dinge.


Andere Dinge wie zum Beispiel die Weinkarte.

Vor Allem in Covid Zeiten äußerst praktisch. Doch diese Informationen werden einfach meist als PDF hinterlegt. Richtig gelesen! Im ersten Schritt muss der Gast das gewünschte Dokument überhaupt finden können und im zweiten muss er in der Lage sein, dieses mit seinem mobilen Endgerät – sei es einem Smartphone oder einem Tablet – zu öffnen. Intuitiv und benutzerfreundliches ist was anderes! Wenn dann zumindest die Informationen stimmen, na gut, aber ich habe es schon viel zu oft selbst erlebt: Man entscheidet sich für einen besondere Flasche Wein, die dann plötzlich leider doch nicht mehr verfügbar ist. Dies hätte man umgehen können, wenn man die Informationen in den digitalen Gästemappen ab und zu auch mal updaten würde, was bei den meisten Systemen leider nicht sehr häufig der Fall ist. Falsche und veraltete Informationen sind gang und gebe. Leider!


Mein letzter und achter Grund für die geringe Anzahl der Zugriffe auf die digitale Gästemappe ist ein absoluter Klassiker:

Das Angebot an zu vielen verschiedenen Systemen. Es gibt eine App für die digitale Gästeinformation auf der einen Seite, ein Tablet auf der anderen Seite im Hotelzimmer für die Anmeldung zum Wochenprogramm oder gar die klassischen Anmeldelisten an der Rezeption, eine weitere Online App vom Tourismusverband für das regionale Aktivprogramm, sowie klassische QR Codes für das Menü, die Speise oder Weinkarte bei dem man wieder auf einer anderen Software landet, auf der anderen Seite. Ganz ehrlich: Da blickt Ihr doch selbst nicht mehr durch – wie sollen es dann Eure Gäste?

Lena Luxner
lena@giggle.tips
Bio:
Lena is the Co-Founder and Head of Content at Giggle. She holds a bachelors degree in business and management from the Management Center Innsbruck and was involved in Giggle's founding during her studies.
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